客服禮儀培訓

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發布時間：2014-12-31覃貴清

客服專員服務禮儀

人事行政部

課程內容

電話禮儀 溝通技巧 工作責任心 處理事件技巧 客戶操作流程 電話禮儀

左手持聽筒，右手拿筆 電話鈴聲響過兩聲之后三聲之內接聽 報出公司或部門名稱 確定來電者身份姓氏 聽清楚來電目的 注意聲音和表情 保持正確姿勢

復述來電要點 最后道謝祝福 讓客戶先收線 電話禮儀

1.員工上班時間接聽、撥打電話均要做到有禮有 節，與客戶通電話應控制音量； 2.電話鈴響三聲之內接聽電話，很有禮貌地說：

“您好！海盛！很高興為您服務（847為您服 務）”；（× “喂，說話呀！” ） 3.電話結束時，要禮貌道別，并向對方致謝，待

對方掛斷電話后方可放下電話，規范結束語： “謝謝你的來電，祝你生活愉快，再見。”

電話禮儀

4.客戶來電指定人不在時，應熱情為客戶解答疑 問，轉接給能解決問題的同事接聽，或記下客戶 的聯系方式，轉告給指定人回復；

5.遇有野蠻刁難、脾氣暴躁的客戶來電，需要耐 心應對，不得與客戶發生爭執； 6.撥打電話給客戶，首先應說：“您好！我是海

盛的（報上部門、姓名）”。

電話禮儀注意事項

重要的第一聲：

電話禮儀注意事項

2、保持愉悅的心情：

接打電話時，保持良好的心情，即使對方看不 見你，也會被你歡快的語調感染，給對方留下極 佳的印象。由于面部表情會影響聲音的變化，所

以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心 態去面對。

電話禮儀注意事項

3、清晰明朗的聲音： 接打電話過程中，絕對不能喝茶、吃零食等， 即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”出來。如果

打電話的時候彎著腰躺在椅子上，對方聽到你的 聲音就是懶散、無精打采的；若坐姿正確端正， 所發出的生硬也會親切悅耳、充滿活力。因此打

電話時，也要當做對方在你面前，注意自己的講 話姿勢。

電話禮儀注意事項

4、認真清楚的記錄： 隨時牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指： ①When何時？ ② Who何人？ ③Where何地？ ④What何事？

⑤Why為什么？ ⑥HOW如何進行？

電話禮儀注意事項

5、掛電話之前的禮貌道別： 要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提 出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”。再

掛電話，不可只管自己講完之后就掛斷電話。

溝通技巧

溝通是個過程

案例之“墨子訓徒”

春秋戰國時期，耕柱是一代宗師墨子的得意門生，不過，他老 是挨墨子的責罵。有一次，墨子又責備了耕柱，耕柱覺得自己

真是非常委屈，因為在許多門生之中，大家都公認耕柱是最優 秀的人，但又偏偏